Zakupy w wielu kanałach cieszą się w Polsce coraz większą popularnością. Konsumenci doceniają możliwość porównywania walorów i cen produktów. Duże znaczenie ma dla nich świadomość, że mogą oglądać i kupować towary w najwygodniejszy dla nich sposób. Jakie wyzwania stoją przez dobrze rozwijającym się trendem e-commerce, który skutecznie zmienia oblicze polskiego e-handlu?
Zalety zakupów wielokanałowych
Izba Gospodarki Elektronicznej we współpracy z Mobile Institute przygotowała raport poświęcony wielokanałowości „Omnicommerce. Kupuję wygodnie”. Ponad 66% osób, które wzięły udział w badaniu, dostrzega zalety, jakie stwarza korzystanie w procesie zakupowym z różnych kanałów. 1/5 respondentów docenia, że może wybrać najwygodniejsze dla nich miejsce zakupu. Obejmuje to zarówno wyjazd do sklepu, jak i uruchomienie laptopa czy odpalenie aplikacji na smartfonie. Zdaniem badanych zaletą omnicommerce jest także możliwość obejrzenia i przetestowania produktu w sklepie stacjonarnym, a następnie nabycie go w sieci w dogodnym momencie. Dla 19% badanych to doskonałe rozwiązanie, jeśli towar nie jest dostępny w danym punkcie sprzedaży. Duże znaczenie, które przemawia na korzyść wielokanałowości, mają również przepisy. Prawo odstąpienia od umowy oraz staranność rozpatrywania reklamacji w przypadku transakcji realizowanych przez Internet pomaga wielu e-klientom szybciej podjąć decyzję o zakupie. Niemal 1/5 respondentów docenia również opcję clik-to-collect, czyli możliwość odebrania w wyznaczonym miejscu zakupów zrobionych przez Internet. To doskonała opcja dla tych, którzy nie mogą lub nie chcą chodzić po sklepach stacjonarnych ani czekać w domu na kuriera. Zalety omnicommerce są dostrzegane głównie przez kobiety oraz osoby bardzo młode (97%) i w wieku 25-34 lata. Czy wielokanałowość działa w Polsce bez zarzutu?
Bariery omnicommerce
Internauci, którym zależy na dokonywaniu zakupów w wielu kanałach, mogą napotkać na swojej drodze bariery. Do najpopularniejszych należy zróżnicowanie cen w kanałach zakupowych. Zdarza się, że ten sam towar jest o kilka lub kilkanaście procent tańszy w sklepie internetowym. Wciąż istnieją problemy z synchronizowaniem promocji, więc wyprzedaż może objąć najpierw świat wirtualny, a dopiero później sklepy stacjonarne. Kolejnym problemem jest brak informacji o dostępności produktów w różnych kanałach. Czasami dochodzi do awarii – strony internetowe sklepów, które powinny na bieżąco śledzić stany magazynowe w Polsce, po prostu przestają działać. E-klienci mogą napotkać również na różnice w asortymencie. Oferta sezonowa dostępna w Internecie różni się od rzeczy wiszących na wieszakach czy produktów układanych na półkach. Takie postępowanie ma zachęcić klientów do kupowania w kilku kanałach, ale może prowadzić do ich frustracji. Bariery, z jakimi musi zmagać się omnicommerce, to równocześnie ogromny potencjał, nad którym firmy powinny zacząć jak najszybciej pracować. Jakie wyzwania stoją przed wielokanałowością?
Wyzwania dla omnicommerce
Prowadzenie ujednoliconej polityki marketingowej to jedno z największych wyzwań, z jakimi musi się mierzyć omnicommerce. Klienci coraz częściej odwiedzają sklepy, by obejrzeć na żywo i przymierzyć lub przetestować produkty oglądane w Internecie. Brak danego artykułu w sprzedaży stacjonarnej lub różne terminy rozpoczynania promocji mogą zniechęcić klientów do marki. Kolejnym ważnym aspektem są płatności online. E-sklepy powinny oferować profesjonalną obsługę i różne kanały płatności. Na rynku są dostępne gotowe rozwiązania do zarządzania transakcjami – jednym z nich jest CashBill, profesjonalny system do obsługi e-płatności.
Rynek zmienia się bardzo dynamicznie, a nowe trendy można dostrzec również w branży e-commerce. Jednym z nich jest wielokanałowość, czyli kupowanie produktów i usług w różnych kanałach. Zalety omnicommerce są ogromnie istotne, by firmy sprostały oczekiwaniom klientów.