Każdy sklep internetowy musi być przygotowany na zwroty i reklamacje. Zdarzają się one w każdej branży i nie ma sposobu, aby całkowicie je wyeliminować. Klienci są coraz bardziej świadomi swoich praw, a przepisy coraz skuteczniej zabezpieczają interesy konsumentów. Jak właściciel e-sklepu może sprawnie zarządzać zwrotami i reklamacjami?
Reklamacje i zwroty – zło konieczne?
Wielu sprzedawców traktuje zwroty i reklamacje jak zło konieczne. Nie zwalnia ich to jednak od konieczności przestrzegania praw konsumenta, zgodnie z którymi na sprzedawcy ciążą określone obowiązki prawne. Jest on m.in. odpowiedzialny względem kupującego w przypadku stwierdzenia wad w zakupionym przez klienta produkcie. Klient ma prawo do wymiany wadliwego towaru, naprawy, obniżenia ceny lub wymiany na nowy, a w szczególnych przypadkach również do zwrotu pieniędzy. Sprzedawca internetowy musi się także liczyć z możliwością odstąpienia od umowy kupna bez podania przyczyny. Klient ma do tego prawo w ciągu 14 dni od otrzymania towaru bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Utrudnianie zwrotu i nieuwzględnianie reklamacji może powodować wystąpienie klienta na drogę gwarancyjną, a nawet sądową. Nie jest to najlepszy sposób na zdobywanie jego lojalności. Może stać się również powodem negatywnych opinii o sklepie. Chociaż dla wielu sprzedawców jest to uciążliwe i kłopotliwe, sprawne rozpatrywanie reklamacji i zwrotów może stanowić naprawdę spory atut. W dobie dużej konkurencyjności sprawna obsługa pozakupowa zwiększa zaufanie klienta do sklepu. Bezpieczne zakupy i zwroty to zatem sposób na budowanie pozycji na rynku e-commerce. Duża ilość reklamacji i zwrotów stanowi także sygnał dla właściciela sklepu, że należy przeanalizować procesy sprzedażowo-logistyczne. Być może sposób pakowania lub transportu przyczyniają się do uszkodzenia towaru? A może materiały wykorzystane do produkcji produktu są wątpliwej jakości? Wnioski pozwolą na minimalizację reklamacji i zwrotów.
Jak zarządzać reklamacjami i zwrotami?
Najprostszym sposobem zarządzania jest formularz reklamacji umieszczony na stronie sklepu. Klient wypełnia go samodzielnie, wpisując nazwę towaru, indeks i opis wady. Ten ostatni powinien być wybierany z listy. Internetowy formularz połączony z automatycznym i cyklicznym raportowaniem ułatwi sprzedawcy analizę stosunku liczby sprzedaży danego towaru do ilości reklamacji oraz przyczyn występowania usterek. Elektroniczny formularz jest odpowiednim narzędziem również do zgłaszania zwrotów. Dzięki niemu sklep z łatwością ustali, czy towar nie spełnia oczekiwań lub czy brak mu wymaganych cech. Szybka reakcja zmniejsza ryzyko pojawienia się kolejnych zwrotów. Klient po wypełnieniu formularza musi mieć możliwość łatwego wydruku dokumentu odstąpienia od umowy, listu przewozowego oraz instrukcji dotyczącej wysyłki produktu do sklepu. Sposób rozliczania kosztów wysyłki oraz należności za zwrot powinien być transparentny.
Zewnętrzna obsługa logistyczna sklepu a zwroty i reklamacje
Zewnętrzne firmy zajmujące się kompleksową obsługą logistyczną sklepów internetowych poza standardowymi wysyłkami oferują również realizację zwrotów i reklamacji. Dzięki automatycznym systemom magazynowym proces ten jest w pełni zautomatyzowany i przebiega na bieżąco. Zintegrowany ze sklepem system magazynowy firmy zewnętrznej widzi zwrot w momencie wypełnienia formularza przez klienta. Klient przeprowadzany jest bezproblemowo przez system zgłoszenia wady lub odstąpienia od umowy. Wadliwy towar zostaje przyjęty na stan magazynu i opisany. Następnie dokonywana jest ocena jego stanu i przekierowanie do działu reklamacji lub zwrotów. Reklamacje kierowane są do serwisów zewnętrznych, producentów lub dystrybutorów., zwroty zaś precyzyjnie oceniane i w zależności od stanu kierowane do dalszej sprzedaży – w takim przypadku ponownie umieszczane są w swoich lokacjach. Zwroty zabrudzone lub niekompletne mogą zostać poddane obniżce ceny lub przeznaczone do utylizacji. Klient otrzymuje natomiast zwrot kosztów.
Czy automatyzacja zwrotów i reklamacji jest opłacalna?
Proces reklamacyjny nie musi być trudny dla sklepu internetowego, ani stać się przyczyną jego kłopotów. Może być sposobem na poprawę relacji z klientem i wizerunku sklepu. Obecnie kontakt z klientem nie ogranicza się wyłącznie do sklepu. Osoba niezadowolona może skorzystać z mediów społecznościowych, forów tematycznych i opiniotwórczych do wyrażenia swojej opinii o obsłudze w danym sklepie. Dlatego też sklep internetowy powinien zadbać o właściwą obsługę posprzedażową. Właściwe zaplecze realizujące procesy zwrotów i reklamacji pozwalają nabywcy na poczucie się zaopiekowanym. Automatyzacja zwrotów przez zewnętrzną firmę logistyczną to również doskonałe rozwiązanie w czasie urlopów czy wyjazdów służbowych właściciela sklepu. Nieobecność i brak reakcji przez kilka dni na reklamację czy zwrot może spowodować utratę zaufania i poczucia bezpieczeństwa przez klienta. Utrudniony kontakt ze sklepem nie sprzyja dobrym relacjom.
Nieudane zakupy zdarzają się w każdym sklepie. Rozczarowanie klienta będzie jednak większe, gdy na reakcję sklepu będzie czekał zbyt długo. Sprawna realizacja zwrotów i reklamacji to zatem podstawa w branży e-commerce. Dzięki niej sklepy internetowe mogą budować lojalność klientów oraz zyskać przewagę konkurencyjną na rynku.