Sprzedawcy, którzy chcą osiągać zyski i sukcesywnie zwiększać sprzedaż, muszą znaleźć skuteczne metody dotarcia do klientów. Obecnie znaczenie ma nie tylko dostępność firm w świecie offline i online, ale również skuteczna komunikacja i obsługa zamówień, które – jak pokazuje praktyka – są składane za pośrednictwem różnych kanałów zakupowych. Czym jest trend omnicommerce i czy faktycznie cieszy się uznaniem klientów?
Czym jest omnichannel?
By móc mówić i swobodnie poruszać się w świecie omnicommerce, należy zacząć od pojęcia definicji wielokanałowości. W dobie Internetu firmy, które chcą być atrakcyjne dla klientów, muszą korzystać z różnych kanałów. Wiele podmiotów decyduje się na prowadzenie sklepu fizycznego, zarządzanie kontami w social mediach, kontakt z klientem przez formularz na stronie www, pocztę e-mail czy chat. Omnichannel zakłada, że wszystkie pola, na jakich działa sprzedawca, łączą się i tworzą zintegrowany system. Takie podejście oznacza również, że firma koncentruje się na osobie klienta. Wszystkie działania, jakie podejmuje podmiot – w tym również wielokanałowa komunikacja i obsługa – powinny zmierzać do zaspokojenia jego potrzeb. Przejęcie przez klientów różnych kanałów oraz wykorzystywanie różnorodnych urządzeń do składania i finalizacji zamówień zakupów to właśnie omnicommerce.
Jak działa omnicommerce?
Obecnie bardzo popularnym zjawiskiem jest korzystanie z różnych kanałów w procesie zakupu produktów lub usług tej samej marki. Klienci składają zamówienia przez stronę internetową, e-sklep, konto na Facebooku lub w sklepie fizycznym. Zamawiają kilka produktów na platformie zakupowej, ale szczegóły transakcji chcą omówić przez komunikator z konsultantem. Korzystają z różnorodnych urządzeń – rozpoczynają proces zakupu na laptopie, a transakcję finalizują z ekranu smartfona. Jeśli ich doświadczenia zakupowe są spójne, czyli na każdym etapie obsług zamówienia sprzedawca jest z nimi w kontakcie, czują się dobrze obsługiwani. W takiej sytuacji – integracji kanałów u dostawcy i swobody, jaką odczuwa konsument – można mówić o zakupach wielokanałowych, czyli omnicommerce.
Omnicommerce w liczbach
Jak wynika z raportu pt.: „Omnicommerce. Kupuję wygodnie”, który opracował Mobile Institute, opublikowanego w 2018 roku przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, klienci chętnie wybierają omnicommerce. Aż 43% internautów wykorzystuje różne kanały, by nabyć produkty tej samej marki, a niemal 3/4 z nich (73%) kupuje produkty z tej samej kategorii w więcej niż jednym kanale zakupowym. Internauci również często korzystają z różnorodnych miejsc składania zamówień, a 65% zapełnia e-koszyki tak skutecznie, że ich wartość jest taka sama lub wyższa niż w kanałach online.
Jak sklepy mogą wykorzystać omnicommerce?
Współczesne sklepy powinny dążyć do integracji różnorodnych kanałów zakupów. To oznacza, że muszą być dostępne dla klientów 24 godziny na dobę. Po zamknięciu punktu stacjonarnego wciąż powinien działać chat z konsultantem lub obsługa konta w social mediach. Dobrym rozwiązaniem może okazać się korzystanie z chat botów, które w imieniu pracowników sklepu odpowiedzą na pytania klientów lub skierują ich zapytania do odpowiednich komórek. Sklepy, którym uda się zintegrować kilka kanałów za pomocą skutecznego i dobrze zarządzanego zespołu lub determinacji właścicieli w przypadku niewielkich podmiotów, mają szansę osiągnąć sprzedażowy sukces. Istotne jest także zapewnienie różnorodnych metod płatności dostosowanych do oczekiwań klientów. W punktach fizycznych niezbędne będą terminale płatnicze, a w e-sklepach systemy płatności online, takie jak CashBill.