Porzucone koszyki to problem wielu sklepów internetowych. Na czym polega to zjawisko i jak z nim walczyć? Dlaczego klienci nagle rezygnują z zakupów? Przedstawiamy praktyczne informacje na temat fenomenu porzuconych koszyków.
Porzucony koszyk, czyli co?
Porzucone koszyki to nic innego jak przerwane zakupy w sklepie internetowym. Konsument, który przegląda produkty i dodaje je do koszyka, w pewnym momencie opuszcza witrynę bez finalizacji zamówienia. Zjawisko to dotyczy nie tylko nowych klientów, ale także osób już zarejestrowanych w danym sklepie internetowym. Jak wynika z raportu „Porzucony e-koszyk. Dlaczego konsumenci porzucają zakupy w Internecie” przygotowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej w listopadzie 2018 roku, co trzecia osoba dokonująca zakupów on-line rezygnuje z zakupów, a 32% konsumentów w ogóle nie ma zamiaru dokończyć transakcji – odwiedzają sklepy internetowe tylko po to, żeby porównać ceny czy sprawdzić ofertę, a zakupu dokonać w sklepie stacjonarnym. Co ciekawe, jeszcze wyższy wskaźnik porzucania koszyków można zaobserwować w przypadku zakupów na urządzeniach mobilnych – tylko 32% kupujących zawsze finalizuje transakcję.
Dlaczego klient przerywa zakupy?
Konsumenci często traktują swój zakupowy koszyk jako listę życzeń – nie chcą od razu dokonywać zamówienia, wolą poczekać, sprawdzić oferty w innych sklepach internetowych i dopiero po pewnym czasie sfinalizować zamówienie. Porzucanie koszyków wiąże się też z frustracją klientów, którzy nie są zadowoleni z warunków oferowanych w sklepie. Do przerwania zakupów może dochodzić np. w przypadku, gdy witryna nie zapewnia darmowej dostawy lub koszt wysyłki jest zbyt wysoki. Według przywoływanego raportu jedynie co 4. osoba robiąca zakupy on-line akceptuje płatność za przesyłkę powyżej 20 zł.
Klienci porzucają koszyki również wtedy, gdy forma płatności nie spełnia ich oczekiwań, np. sklep nie obsługuje systemu BLIK, szybkich przelewów oraz płatności mobilnych. Do przerwania zakupów dochodzi także, gdy serwis wymaga rejestracji i nie umożliwia niezarejestrowanym klientom dokonania zamówienia. Sam proces zakupów może również zniechęcać do finalizacji transakcji – np. zawiłe i skomplikowane procedury, brak jasnych komunikatów dotyczących całkowitych kosztów zamówienia czy długi czas oczekiwania na wysyłkę towaru. Co czwarty ankietowany oczekuje, że paczka dojdzie do niego w ciągu 2 dni. Nic więc dziwnego, że dużo osób rezygnuje z zakupów, których przewidywana dostawa jest dłuższa. Na porzucanie koszyków ma wpływ również polityka zwrotów – np. płatny zwrot lub zbyt krótki czas na jego dokonanie.
Jak uniknąć porzuconych koszyków?
Przede wszystkim warto zapobiegać, czyli stworzyć takie warunki, które będą spełniać oczekiwania klientów. Mowa tu oczywiście o oferowaniu bezpłatnej wysyłki po przekroczeniu określonego progu zakupowego (np. 100 zł), udostępnieniu różnych form płatności (karty płatnicze, kredytowe, bramki szybkich płatności, BLIK), metod dostawy (szybka dostawa kurierem, odbiór w punkcie) czy zakupów bez konieczności rejestrowania się w sklepie. Warto dopracować politykę zwrotów i dostosować ją do potrzeb współczesnego klienta, który najczęściej oczekuje darmowego zwrotu i wymiany. Sklep powinien też działać w sposób transparentny na każdym etapie procesu zakupowego – informować konsumenta o kosztach wysyłki i czasie realizacji zamówienia.
Nie bez znaczenia jest także wygodna i intuicyjna strona internetowa – komfort w czasie robienia zakupów może mieć duży wpływ na finalizację transakcji. Sklep, który krok po kroku przeprowadza klienta przez proces zamówienia, ma większe szanse na to, że internauta nie porzuci koszyku.
Jak zachęcić klienta do dokończenia transakcji?
Przede wszystkim warto na bieżąco monitorować porzucone koszyki. Platformy do tworzenia sklepów on-line umożliwiają wysyłanie do klientów wiadomości e-mail z przypomnieniem o porzuconym koszyku. Powiadomienia mogą być wysyłane ręcznie lub automatycznie – po upływie określonego czasu. Duży wpływ na finalizację procesu sprzedażowego ma również sam sposób, w jaki został sformułowany e-mail przypominający. Nie może on jednak być zbyt nachalny, ponieważ klient nie lubi agresywnych komunikatów. Według raportu „Porzucony e-koszyk. Dlaczego konsumenci porzucają zakupy w Internecie”, aż 52% internautów ma negatywne nastawienie do wiadomości przypominających o porzuconym koszyku, warto zatem dostosować komunikat do oczekiwań klientów. W wiadomości przypominającej warto zaoferować kod rabatowy, np. do wykorzystania na obecne lub następne zamówienie czy zaznaczyć, od jakiej kwoty obowiązuje w danym sklepie darmowa dostawa. Do dokończenia zakupów mogą też przekonać klienta gratisy czy możliwość darmowego zwrotu.
Nie da się w 100% wykluczyć porzuconych koszyków. Samo zjawisko nie jest też jednoznacznie negatywne – wielu klientów wraca do sklepu po pewnym czasie i finalizuje zamówienie. Ważne, żeby sam proces zakupowy był intuicyjny, a komunikaty o kosztach i zwrotach czytelne oraz transparentne.