Większość zadowolonych klientów wraca do sklepu internetowego. Na ponowne zakupy wydają średnio o 67% więcej pieniędzy, niż miało to miejsce przy pierwszej transakcji. Co więcej, polecają swojego ulubionego sprzedawcę co najmniej 7 osobom. Dlatego e-sklepy powinny skoncentrować się na utrzymaniu klientów i dbać o ich zadowolenie. Co mogą zrobić sprzedawcy, by ograniczyć wysiłek kupujących w e-commerce? Jak ułatwić klientowi e-zakupy?
Jak to jest z lojalnością?
Decydujące znaczenie dla lojalności ma to, czy sklep spełniania oczekiwania klientów na wystarczającym poziomie. Zgodnie z wynikami badania, które przeprowadziła firma Gartner, e-sprzedawcy nie muszą podejmować działań, które zachwycą kupujących i będą dla nich spełnieniem marzeń. Wystarczy, że zmniejszą wysiłek, jaki ponoszą klienci w kontakcie z nimi. Co to oznacza w praktyce?
Wysiłek klienta – co to znaczy?
Wysiłek to dla klienta wszystkie obciążenia, których doświadczył w czasie kontaktu z określoną firmą. Jak pokazuje badanie, aż 81% spośród klientów mierzących się z wysokim poziomem wysiłku chętnie dzieli się swoimi negatywnymi przeżyciami z bliskimi osobami. Dla firmy oznacza to utratę potencjalnych klientów oraz zmniejszenie szans na sprzedaż. Z drugiej strony aż 94% klientów planuje ponownie dokonać zakupu w e-sklepie. Muszą tylko zobaczyć, że firma podjęła działania, które wpływają na zmniejszenie ich wysiłku. Sprzedawcy powinni uświadomić sobie, że źle obsługiwany klient traci: emocje, czas, pieniądze oraz ponosi koszt fizyczny. Gdzie w takim razie sklepy popełniają błąd?
Co sprawia, że klienci muszą podejmować wysiłek?
Klienci odczuwają zmęczenie najczęściej podczas nieskutecznych prób nawiązania kontaktu ze sprzedawcą. Najbardziej wyprowadza ich z równowagi konieczność powtarzania informacji. Są do tego zmuszeni, jeśli firma nie ma wdrożonych spójnych procedur komunikacji i nie gromadzi historii ich kontaktów. Gdy brakuje ustalonego procesu obsługi klienta. Charakterystyczne dla infolinii jest również długie oczekiwanie na połączenie, ślepe przełączanie między działami i nieoddzwanianie. Firmy, które próbują wdrażać nowoczesne technologie, mają również problemy ze źle zautomatyzowaną obsługą – zdarzają się między innymi błędy w obsłudze chatobotów. Te wszystkie zjawiska potęgują wysiłek, jaki klient musi wkładać w kontakt ze sprzedawcą.
Jak e-sklepy mogą pomóc swoim klientom?
Wszystkie działania podejmowane w ramach budowy sprawnego systemu omnichannel w firmie powinny być skoncentrowane na zaspokojeniu potrzeb kupujących. Tylko w ten sposób można skutecznie zmniejszyć wysiłek, jaki klient wkłada w kontakt z firmą. Utworzenie co najmniej dwóch kanałów komunikacji stwarza możliwość wyboru. Ważne, by były one ze sobą zintegrowane, a konsultanci na bieżąco wymieniali się informacjami na temat klientów. Nowoczesne narzędzia omnichannelowe mają usprawniać obsługę. Dostęp do historii kontaktu, w tym zapisanie uwag i oczekiwań klienta, pomoże w profesjonalnej obsłudze i skróci czas oczekiwania na pomoc. Omnichannel pozwala także na katalogowanie klientów, dlatego stali odbiorcy są rozpoznawani w firmie. Dzięki temu klienci mają namiastkę obsługi indywidualnej, która przywodzi na myśl kontakt z lokalnym sprzedawcą.
Omnichannel to rozwiązanie, które może pomóc w skutecznym ograniczeniu wysiłku klienta w kontaktach z e-sprzedawcami. Utworzenie kilku kanałów komunikacji i odpowiedzialne zarządzanie nimi to wyzwanie, przed którym prędzej lub później stanie większość sklepów internetowych.