Wdrożenie strategii marketingowej w wielu kanałach to dla współczesnych e-sklepów skuteczna droga rozwoju. Przedsiębiorcy, którzy szybko nauczą się planowania i organizowania omnichannel, mają szansę osiągnąć sukces rynkowy i śledzić dalsze zmiany w świecie e-commerce z pozycji lidera branży. Jakie działania trzeba podjąć, by skutecznie wdrożyć strategię omnichannel?
Po pierwsze, poznanie klienta
Wielu e-sprzedawców nie ma zdefiniowanej grupy docelowej – nie zna swoich klientów. Ich oferty i promocje są skierowane do grupy odbiorców o bliżej niezdefiniowanych preferencjach i potrzebach. Dlatego działania marketingowe, które podejmują, okazują się nieskuteczne. Współcześni e-klienci są gotowi na personalizację i oczekują, że firmy podejmą wysiłek niezbędny, by zapewnić im indywidualną obsługę. Dlatego poznanie klienta, określenie, kim jest, czym się zajmuje i co lubi, jest podstawowym obowiązkiem dobrego e-sprzedawcy. Jak to zrobić? Najbardziej skuteczną metodą jest stworzenie buyer persony.
Po drugie, zdefiniowanie potrzeb klienta
Wiedząc, kto zasiada po drugiej stronie ekranu laptopa lub smartfona, sprzedawca może zastanowić się, jakie potrzeby ma jego obecny i przyszły klient. Skuteczny komunikat marketingowy pokazuje, jak w prosty sposób zaspokoić pragnienie kupującego, którego on nie zdążył sobie jeszcze uświadomić. Warto jednak pamiętać o tym, że współcześni użytkownicy – pokolenie millenialsów – doskonale wiedzą, jakie mają oczekiwania względem e-sklepu i jego produktów. Świadomy klient, który zdefiniował już swoje potrzeby, to skarb dla e-sprzedawcy. Na podstawie jego działań na stronie i zapytań, które wysyła, można wyodrębnić wspólne cechy i potrzeby charakterystyczne dla całej grupy docelowej. Podobnie jest w przypadku płatności – metody dostępne na stronie e-sklepu powinny być dostosowane do potrzeb i oczekiwań klientów. Wysoki standard może zapewnić profesjonalny system obsługi płatności online, na przykład CashBill – skuteczne rozwiązanie dostosowane do polskiego rynku e-commerce.
Po trzecie, wybranie kanałów marketingowych
Klienci chętnie korzystają z omnichannel. Dlatego podjęcie decyzji o tym, w jakich kanałach e-sklep będzie dla nich dostępny, jest ważne dla rozwoju firmy. Warto przeprowadzić szczegółową analizę kosztów poszczególnych kampanii. Określenie, z których kanałów korzysta grupa docelowa, również będzie bardzo pomocne. Zakładanie konta na Instagramie w sytuacji, gdy klientami marki są osoby w wieku 50+, może okazać się nietrafionym pomysłem. Zdecydowanie lepiej zainwestować w infolinię. Z drugiej strony, przedstawiciele pokolenia Z chętnie skontaktują się z e-sklepem na Facebooku czy Twiterze, nie stracą jednak czasu na pisanie e-maila. Poznanie klientów i rzetelne opracowanie buyer persony jest kluczem do wybrania właściwych kanałów.
Stworzenie spójnego wizerunku – dostosowanie komunikatów
E-sklep, który rozpoczął wdrażanie omnichannel, musi dbać o zachowanie spójnego wizerunku. Komunikaty w każdym kanale powinny mieć ten sam styl. Świadomy e-sprzedawca wykorzystuje te same pojęcia i operuje dobrze określonym językiem korzyści. Zmieni się medium dotarcia do odbiorcy oraz wizualna forma komunikatu, jednak jego przekaz powinien pozostać taki sam. Jeśli sklep internetowy ma ofertę skierowaną do ludzi młodych i ciekawe opisy produktów na stronie, prowadzenie konta na Facebooku w sposób bardzo oficjalny i nieelastyczny stworzy nieprzyjemny dla klientów rozdźwięk. Dlatego tak ważne jest, by zanim firma zaangażuje się w przygotowywanie strategii omnichannel, zaczęła od przeprowadzenia badań marketingowych i poznania klientów.
Wdrożenie omnichannel wymaga od e-sklepu zaangażowania. Zdefiniowanie potrzeb i upodobań klientów to podstawa skutecznej kampanii marketingowej. Równie ważny jest wybór odpowiednich kanałów i tworzenie komunikatów, które pomogą budować spójny wizerunek marki w Internecie.