Sklepy internetowe notują stały wzrost sprzedaży, a według wyników badań DPD Group, opublikowanych w raporcie Barometr E-shopper 2017, udział e- zakupów w całości polskiego handlu wynosi 12,4%, a to o 1,1% więcej niż średnia europejska. Zakupy on-line zyskują zwolenników w Polsce między innymi dlatego, że są wygodne, można je robić w dowolnym miejscu i czasie. Do tej pory wyjście do galerii miało jednak znaczącą przewagę nad nabywaniem produktów on- line: obecność kompetentnego sprzedawcy w sklepie stacjonarnym. Od jakiegoś czasu ta różnica zaciera się, ponieważ rolę doradcy w sklepie internetowym pełni usługa Chat Live oraz Chatbot. Do czego przydaje się nowa technologia i dlaczego warto włączyć tę opcję na swojej stronie?
Czym są usługi Chat Live i Chatbot?
Chat Live i Chatbot to obszary komunikacji marketingowej. Chat Live jest obsługiwany przez wyznaczonego pracownika, który zarządza stroną internetową oraz kontem firmowym na Facebooku. Za pośrednictwem komunikatorów klienci zadają różne pytania, a im szybciej sklep na nie odpowie, tym bardziej komunikacja będzie przypominała dialog. Dla młodego pokolenia jest to bardziej naturalna forma uzyskiwania informacji niż rozmowa telefoniczna. Chat Live ma jednak wadę – gdy przed komputerem nie ma pracownika, nikt na bieżąco nie odpowie na pytania klienta. To powszechna sytuacja, ponieważ biura sklepów internetowych są czynne jedynie w określonych godzinach, rzadko wieczorem lub w nocy. Dlatego powstał Chatbot, czyli zupełnie nowa technologia w dziedzinie komunikacji internetowej.
Jak działa Chatbot?
Przede wszystkim nowa usługa działa bardzo szybko – odpowiada na pytanie klienta w ciągu 5, a maksymalnie 15 sekund. Jeśli kontakt z klientem zostanie nawiązany niemal natychmiast, sklep zyskuje punkty za dobre pierwsze wrażenie. Chatbot jest czynny przez całą dobę, dzięki czemu konsumenci, którzy preferują nocne zakupy, mogą liczyć na nawiązanie inteligentnego dialogu o dowolnej porze. Usługa korzysta z zapisanych rozmów prowadzonych przez Live Chat (skryptów) i na ich podstawie uczy się poprawnej komunikacji z klientem i skutecznego odpowiadania na pytania. Chatbot może obecnie zastąpić około 30-40% połączeń z Live Chatem i odciążyć pracownika.
Chatbot – korzyści dla sklepu i klienta
Dzięki nowej usłudze sklep zyskuje dodatkowy, czynny przez całą dobę kanał komunikacji z klientami. Chatbot odpowie na podstawowe pytania, będzie prowadził inteligentny dialog i sam zadawał pytania naprowadzające, a na podstawie odpowiedzi wskaże klientowi produkty spełniające kryteria wyszukiwania. Dzięki poprawie jakości obsługi sprzedawca może liczyć na zwiększony ruch na stronie, co powinno przełożyć się pozytywnie na wolumen sprzedaży. Co zyskuje klient? Wyższy poziom obsługi dostosowany do nowych standardów robienia zakupów z każdego miejsca i o każdej porze.
Chat Live i Chatbot – efekt synergii
Komunikacja marketingowa na stronie sklepu lub jego fanpage’u będzie działała najlepiej, jeśli usługi Chat Live i Chatbot będą działały razem, zadziała wówczas efekt synergii. Wirtualny doradca szybko nawiąże kontakt z klientem i odpowie na jego podstawowe pytania. Jeśli zagadnienie będzie bardziej skomplikowane w obsłudze, przejmie je człowiek. W ten sposób Chatbot będzie mógł stale się rozwijać i uczyć, a klient będzie obsługiwany na najwyższym poziomie.
Nowoczesne sklepy internetowe z płatnościami internetowymi powinny pomyśleć o włączeniu usługi Chatbot na swojej stronie, by zapewnić klientom doskonałą jakość obsługi. Najlepsze efekty osiągną ci sprzedawcy, którzy połączą rolę człowieka (Chat Live) z możliwościami nowoczesnych technologii (Chatbot).