Utrzymanie wysokiej konkurencyjności wymaga od e-sprzedawców nadążania za zmieniającymi się gustami i oczekiwaniami klientów. W dostosowaniu oferty do odbiorców bardzo pomocne okazuje się stworzenie buyer persony. Czym jest osoba kupującego i jakie działania należy podjąć, by ją wykreować?
Czym lub kim jest buyer persona?
Odkrycie, kim są ludzie klikający „kup teraz” na stronie sklepu, oraz poznanie ich oczekiwań i doświadczeń zakupowych stanowi klucz do sukcesu w e-sprzedaży. Zbudowanie jednej osoby – klienta idealnego, który będzie reprezentatywny dla całej grupy, pomaga dostosować działania marketingowe i lepiej zarządzać procesem sprzedaży. Buyer persona to pewien obraz, archetyp klienta, którego sprzedawca dobrze poznał – jest świadomy jego poglądów, przebiegu procesów decyzyjnych i upodobań. Po co tworzyć buyer personę?
Czy buyer persona jest potrzebna e-sprzedawcy?
Każdy e-sprzedawca powinien wykreować swoją buyer personę. Dzięki temu wszystkie podejmowane przez niego działania zaadresuje do konkretnego klienta. To pozwoli mu także wybrać właściwe kanały dotarcia do potencjalnych kupujących, dostosować formę przekazu do ich upodobań, posługiwać się tym samym językiem i oferować interesujące treści. Buyer persona pomaga przełamać schematy działania i porzucić stare nawyki, które w wielu przypadkach okazują się już nieskuteczne.
Wielu e-sprzedawców nie podejmuje próby poznania swoich klientów. Co tracą, jeśli nie tworzą buyer persony? Nie są w stanie dostosować oferty i przekazu marketingowego do potrzeb odbiorców, co zmniejsza ich szansę na osiągnięcie założonych planów sprzedażowych.
Jak stworzyć buyer personę?
E-sprzedawcy, którzy podejmą się stworzenia buyer persony, mogą sięgnąć do najlepszej i kompleksowej metodyki opracowanej przez Adele Revella z Buyer Persona Institute. To podejście zakłada wyjście poza firmę i skierowanie pytań do klientów. O zdanie warto spytać te osoby, które w ostatnim czasie skorzystały z ofert e-sklepu, zrezygnowały z zakupu lub też wybrały produkt konkurencji. Wywiady z klientami mają pomóc uzyskać pełen obraz tego, co myślą kupujący na temat firmy, oferty i całego procesu zakupowego. Wymagają jednak poświęcenia czasu i zaangażowania, dlatego wiele e-sklepów wybiera mniej czasochłonne rozwiązania. Można wspólnie z całym zespołem sprzedaży i marketingu skorzystać z narzędzi Google Analytics i prześledzić ruchy na stronie internetowej, zrobić burzę mózgów i wspólnie zastanowić się nad cechami buyer persony oraz wysłać krótkie ankiety do wybranych klientów.
Co dalej po stworzeniu buyer persony?
Proces tworzenia buyer persony nigdy się nie kończy. Zmieniają się oczekiwania rynku, dorastają kolejne roczniki klientów, które mają inne wyobrażenia o profesjonalnej obsłudze. Na skutek postępu technologicznego e-sklepy unowocześniają swoje strony internetowe, odkrywają nowe kanały dotarcia do odbiorców, korzystają również z systemów płatności online (na przykład CashBill). Rynek jednak rządzi się swoimi prawami, popyt na określone produkty i usługi maleje, a ich miejsce zastępują nowe rozwiązania. E-sklepy, którym zależy na osiągnięciu sukcesu, powinny nieustannie analizować doświadczenia i oczekiwania swoich obecnych i przyszłych klientów.
Dobrze zarządzany e-sklep stawia klienta w centrum swoich zainteresowań, co znacznie ułatwia zdefiniowanie buyer persony. Świadomość, kto siedzi po drugiej stronie ekranu laptopa lub smartfona, będzie ważnym drogowskazem podczas tworzenia ofert, newsletterów i postów publikowanych w mediach społecznościowych i może realnie przełożyć się na osiągane zyski.