Handel internetowy to obecnie potężna gałąź rynku, której szacunkowa wartość pod koniec 2019 roku ma wynosić 50 mld złotych. Nadal wiele osób nie jest jednak przekonanych do zamawiania produktów i usług on-line – istnieje wiele barier, które stanowią duże wyzwanie dla właścicieli sklepów internetowych. Jak zachęcić klientów do zakupów on-line?
Co zniechęca do zakupu w sklepie internetowym?
Dzięki rozwojowi sektora e-commerce w internecie można obecnie kupić niemal wszystko – od odzieży, obuwia, sprzętu elektronicznego, przez oprogramowanie, bilety lotnicze, aż po żywność. Na korzyść sklepów internetowych przemawia przede wszystkim duża dostępność i różnorodność towarów, również tych niszowych, a także konkurencyjne ceny w porównaniu do sklepów stacjonarnych. Okazuje się jednak, że istnieje duża grupa osób, które pomimo korzystania z internetu, nadal nie zdecydowały się na dokonanie zakupów on-line. Według raportu „E-commerce w Polsce 2019” przygotowanego przez Gemius, 38% internautów nie kupuje przez internet. Badani za przyczyny podają się przede wszystkim:
- chęć obejrzenia produktu przed zakupem,
- zbyt wysokie koszty dostawy,
- przyzwyczajenie do tradycyjnych kanałów sprzedaży,
- obawy o bezpieczeństwo płatności,
- obawy o problemy z gwarancją.
Bariery w handlu internetowym są zatem związane głównie z przyzwyczajeniami klientów – tradycyjne kanały zakupu umożliwiają wejście w bezpośredni kontakt z produktem, obejrzenie go i wypróbowanie/przymierzenie. Zakup w sklepie stacjonarnym nie generuje też dodatkowych kosztów związanych z dostawą zamówienia, a płatność bezpośrednio przy sklepowej ladzie – niezależnie od tego, czy jest realizowana w formie gotówkowej, czy kartą, jest zdaniem wielu osób bezpieczniejsza. Na opinię internautów wpływają również doniesienia o rozwoju cyberprzestępczości oraz niebezpieczeństwach związanych z płatnościami on-line. Jak pokonać te bariery w handlu internetowym?
Co skłania do zakupów w sklepie on-line?
Na podstawie raportu Gemius przedstawiamy najważniejsze drivery zakupów on-line.
Niższe koszty dostawy
Według badanych osób do dokonania transakcji przez internet najbardziej zachęciłyby niższe koszty dostawy – odpowiedziało tak 33% respondentów z grupy osób, które nie kupują on-line. Rozwiązaniem tego problemu może być oferowanie klientom darmowej dostawy po przekroczeniu określonego progu zamówienia, np. 100 zł lub 200 zł. Niższe koszty dostawy można też uzyskać, oferując klientom odbiór zamówienia w punkcie stacjonarnym.
Niższe ceny
Sklepy internetowe często konkurują z tradycyjnymi pod względem ceny – mogą sobie na to pozwolić ze względu na minimalizację innych kosztów, np. związanych z utrzymaniem stacjonarnych siedzib. 26% respondentów odpowiedziało, że do kupowania on-line skłoniłaby ich niższa cena niż w sklepach stacjonarnych, a 25% – niższa cena w internecie niż w punkcie stacjonarnym tej samej marki.
Przeczytaj też: do czego służą płatności online?
Kody rabatowe
Klienci sklepów internetowych często czekają na wyprzedaże, akcje zniżkowe oraz kody rabatowe. Kupon obniżający wartość zamówienia można wykorzystać nie tylko przy obecnych zakupach, ale także następnych, co zachęca internautów do ponownego odwiedzenia sklepu i dokonania następnej transakcji. Kod rabatowy może stanowić też formę nagrody dla stałych klientów – można wysłać go nowemu subskrybentowi newslettera lub osobie zapisanej do programu lojalnościowego.
Szybsza dostawa
Szybsza i bardziej sprawna dostawa również może przekonać osoby niekorzystające z usług sklepów internetowych do dokonania transakcji on-line – opowiedziało się za tym 21% badanych. Warto udostępniać klientom opcję dostawy kurierem, który doręczy przesyłkę w ciągu 24 godzin od dokonania/opłacenia zamówienia.
Bezpieczniejsze formy płatności
Obawa przed ryzykiem związanym z płatnością on-line nadal skutecznie zniechęca klientów do robienia zakupów w sklepach internetowych. Warto oferować odbiorcom szeroki wybór metod płatności, takich jak:
- – szybkie przelewy internetowe,
- – możliwość płacenia kartą (kredytową, debetową),
- – płatności mobilne (np. BLIK).
Jednocześnie sklep internetowy powinien gwarantować maksymalne bezpieczeństwo transakcji, np. poprzez stosowanie szyfrowanych połączeń. Inwestycja w certyfikat SSL pozwala zachować poufność przesyłanych przez klientów danych osobowych, numerów kart kredytowych oraz innych informacji i zabezpiecza przed przejęciem ich przez osoby niepowołane.
Lepsze warunki gwarancji
Mogą skłonić do zakupów przez internet 15% osób biorących udział w badaniu Gemius. Sklep internetowy, chcąc konkurować ze stacjonarnym, powinien zapewniać klientom coś, czego nie uzyskają oni, robiąc zakupy w tradycyjnych kanałach sprzedaży. Rozwiązaniem może być np. oferowanie wydłużonej gwarancji produktów zakupionych on-line.
Większy wybór metod płatności
Ten czynnik skłoniłby do kupowania przez internet 12% respondentów. Oprócz tradycyjnych metod płatności on-line, takich jak serwisy szybkich przelewów czy możliwość płacenia kartą, warto inwestować też w kanały płatności mobilnych. Według raportu Gemius smartfon wykorzystuje do zakupów on-line 54% ankietowanych, zaś tablet – 27%.
Obawy przed dokonaniem zakupów on-line wynikają przede wszystkim ze strachu przed przejęciem dostępu do konta bankowego przez niepożądane osoby oraz przez wysokie koszty dostawy. Rozszerzenie metod płatności oraz umożliwienie darmowej dostawy mogą skutecznie zachęcić niepewnych konsumentów do kupowania przez internet.